二十大报告提出：“加快构建新发展格局，着力推动高质量发展，以更大的力度、更切实的措施推动国资国企改革”。现代化企业是高质量发展的物质和技术支撑，也是实现经济现代化的重要标志。高质量发展不能片面追求产出总量和增长速度，应更加注重提升增长的质量。高质量发展的内涵是不追求一般意义上的企业资产、经营规模扩大和数量增加，而更注重企业产品与服务的质量，企业主要通过深化改革，激发经营活力，提高核心竞争力。
——编者语
《企业观察报》刊发九游会J9咨询董事长安林博士和咨询总监兼企业发展研究院副院长张晓波撰文《国企如何对标世界一流 构建ESG全价值链管理模式》
二十大报告提出：“加快构建新发展格局，着力推动高质量发展，以更大的力度、更切实的措施推动国资国企改革”。现代化企业是高质量发展的物质和技术支撑，也是实现经济现代化的重要标志。高质量发展不能片面追求产出总量和增长速度，应更加注重提升增长的质量。高质量发展的内涵是不追求一般意义上的企业资产、经营规模扩大和数量增加，而更注重企业产品与服务的质量，企业主要通过深化改革，激发经营活力，提高核心竞争力。企业高质量发展要求更加高效的资源配置，要求更加全面均衡的发展，要求进一步提升产品和服务质量，并通过高质量的产品和服务获取更高的市场效益，形成良好的社会形象和品牌满意度，实现长期可持续的发展。
烟草商业企业作为中央企业，在国家烟草专卖制度的框架下，全面贯彻新发展理念，推进企业高质量发展，既是转型升级要求，也是可持续发展的要求。
那么，烟草商业企业应如何进一步促进高质量发展？笔者通过咨询实践和研究认为，烟草商业企业高质量发展从根本上来说，就是要优化企业价值链（如图1所示），关键做法就是：在市场专卖机制、监督管理体系和职能管理保障体系框架下，有效管控从计划与业绩管理、采购、销售、配送到客服的价值链环节，进一步强化价值链各环节的内部协同，打破企业内部部门墙、业务板块壁垒，全面系统地开展提质增效工作，以实现企业核心竞争力的有力提升。
优化企业价值链的每个环节目的都是让企业产品或服务实现增值，具体说来，烟草商业企业要抓好以下关键环节：
一、计划与业绩管理环节
高质量发展要求进一步优化企业计划与业绩管理体系。优化计划管理的过程指导、评估和调整；加强业绩指标完成情况的过程跟踪和分析，有效实现对各部门、业务单元的管理指导、资源配置和风险控制等。
【关键举措包括】
一是烟草商业企业在计划管理工作中，应加强对计划执行情况的监控、分析和及时调整。
二是针对年度计划目标、经济运行分析结果，定期进行公示，并围绕需优化的经济运行指标，提出具体的改进要求。
三是采用更加平衡的业绩指标体系。要从高质量发展角度构建业绩目标指标体系，既要注重财务指标，又要注重客户满意度、经营管理过程优化、员工满意程度和员工综合素质的提高等非财务指标，不断优化提升企业核心竞争力。
二、采购管理环节
高质量发展要求进一步优化企业采购管理，全面优化采购策划、采购实施、采购作业及供应商管理等环节。
【关键举措包括】
一是提高采购管理规范化水平，进一步明晰采购相关主体的权责界面。
二是加强采购相关主体协作，可采用以采购项目为核心的矩阵式运营模式，多部门、多专业人员交叉协作，提高采购效率与质量。
三是采购监管部门重点关注执行的合法合规和风险可控，保证在采购活动中效率和风险的平衡。
四是对采购相关供应商进行分类、分级管理，明确供应商评价标准；与主要供应商建立起战略合作伙伴关系，实现互惠互利、相互支持、共同发展。
三、销售管理环节
高质量发展要求进一步优化企业销售管理体系。烟草商业企业应对标烟草行业外先进商贸流通企业，以自有流通品牌为载体，以品牌培育、营销模式创新为重点，提升终端建设标准，提高运维质量。创新营销手段，加强消费需求跟踪研判，加快构建统一的消费者数据库。
【关键举措包括】
一是在品牌培育与推广方面，优化品牌结构布局，适度减少在销品规数量，提高重点品牌集中度。
二是在卷烟投放方面，提高卷烟投放的品规、档次等与市场需求匹配度。可采用 “一县一策”、“一部一策”的精准投放模式，货源投放更符合客户实际需求。
三是市场销售方面，要改变传统单一的方式（烟草商业企业仅通过对营销商的管理行为来完成经营渠道的维护），开展向快消品零售领域进行延伸的新模式零售。
四是在终端建设方面，制定“个性化”终端建设方案，结合终端店铺所处商圈区域、周边消费特征等，协助零售客户分析市场需求和特点，引导客户转变经营思路，切实提升终端建设质量。
四、配送管理环节
高质量发展要求进一步优化企业配送管理，以物流配送环节最少、物流路线最优和成本最低的方式实现最大经济效益。
【关键举措包括】
一是推广直送模式，进行物流规划和线路优化，由“中转配送”改为“直接配送”，提升配送效率，为零售户提供标准化物流配送服务。
二是进一步提升物流配送效率，进一步整合优化物流资源，提高设施设备利用率，降低物流配送成本。
三是以地市作为资源配置区域开展物流网络建设，提高仓储库容能力和分拣能力。
四是规范物流服务标准，提升关键技术水平统一物流调度业务与服务标准，降低整体物流配送成本，构建高效物流运行体系，提高物流运作效率与效益。
五、客服管理环节
高质量发展要求进一步优化企业客服管理体系。新发展阶段的客户需求更加个性化、定制化，过去仅关注“使用过程”与“售后”服务的客服管理模式已难以适应客户需求的变化，亟待延伸到售前宣传咨询、购买、使用过程及售后等全过程。
【关键举措包括】
一是构建客户管理的“公司+客户”双向评价新模式，实现对客户经理服务质效评价的数据化、动态化。公司对客户经理的理论水平进行评价，由客户对客户经理的实操技能进行评价。
二是运用客户满意度在线测评系统对客户经理进行在线测试，找出客户经理在业务知识中的薄弱环节，有针对性地进行再培训，构建高效率、高质量、低成本的纠错纠偏提升模式。
三是运用客户管理平台的数据分析功能，找准服务短板，有效搭建与零售客户双向互动渠道。
当然，笔者以为，烟草商业企业在探索、践行高质量发展的过程中，还可参考借鉴行业外标杆的“他山之石”和“最佳实践”。相对而言，中国移动公司所开展的高质量发展的创新实践，就值得学习，尤其是在客服管理、物流配送管理、人力资源和科技创新等环节方面。
一、客服管理
中国移动公司创新实践全方位、全过程、全员的“三全”客户服务模式，客户服务水平持续改善，客户服务满意度不断提高。持续提高网络质量、触点质量、产品质量，不断提升客户满意度。构建面向运营过程的客户评价指标（KQI）和面向结果的客户评价指标（KCI），成功实现从“内部视角”向“客户视角”的客户服务评价体系升级。
二、物流配送管理
中国移动公司创新实践智慧供应链体系，打通从投资立项到计划、采购、下单、仓储、工建、交维、转资、退服及逆向物流的全价值链环节。通过采购系统大数据平台构建应用场景，创新应用电子签名、电子签章、辅助评标工具等新技术，推广线上无纸化采购模式。
三、人力资源管理
中国移动公司构建形成的由战略领军人才、高端核心人才、优秀骨干人才组成的“十百千”人力资源体系。将经营业绩指标与薪酬分配紧密挂钩，不断优化人工成本总量分配“获取分享制”，推行“超额+专项”的特别激励计划。
四、科技创新方面
中国移动公司创新实践“两给两出”(给政策给资源、出成果出人才)，持续激发科技创新活力。科技创新资源投入方面，中国移动近三年投入的研发费用超百亿元；通过推动科技创新人才管理改革，强化市场化激励约束机制，加大授权放权力度，探索打造科技人才“特区”机制样板，取得显著的经营效益。
作者：北京九游会J9联合管理咨询有限责任公司咨询总监兼企业发展研究院副院长 张晓波